分析已成交客户画像,打破新客户沟通障碍

  分析已成交客户画像,打破新客户沟通障碍

  理论家们总是会为业务假设一个条件,就是供需双方完全了解。但是实际外贸业务中,供需双方实际上并不了解,需方或许可能会研究过供方,但是对于供方而言,需方却仅仅是一方邮件而已。

  而如果供方在回复询盘时不做任何研究的话,问题就大了!

  因为客户能明确地感受到你的回复是格式性质的,对他没有任何了解的,这也是绝大部分客户不愿意更换供应商的最重要原因之一,除非老供应商给他带来了不可挽回的伤害。

  想想看,老供应商的熟悉程度,配合度,客户随便一个要求老供应商的理解程度,其实一个一无所知的新供应商能比的?

  所以,我们才倡导收到询盘之后对客户进行分析。也正是因为此,我才提出了提升询盘回复率万能公式。

  其实在整个工作中还有一个非常重要的项目就是老客户画像的生成。

  收到询盘对客户进行分析得出的是新客户画像,除了可以利用上面的两个方法进行针对性回复之外,如果我们事先做好了老客户画像,还可以把新老客户画像进行对比,寻找其相同性或者相似性或者通用性,来支撑我们的回复。

  问题来了,如何生成已成交客户画像呢?

  这里有个前提,你必须要有客户管理软件。在外贸企业僵局破局的系列文章里,我提出了现在的外贸企业必须注重精细化管理,而精细化管理有两个重要内容,就是数据化和信息化,而数据化和信息化的入门就是客户管理软件。

  很多公司说我就是小公司还需要客户管理软件吗?

  我就问一句,难不成你不想做大吗?

  客户管理软件里面会有打标签的功能,所以我们不需要用破坏大分类的代价来进行已成交客户画像生成。

  比如说,我们有一个客户已经成交,我们要用丰富的标签对他进行标注。

  例如国家,

  例如询盘来源,展会,阿里巴巴,made-in-china,SEM,SNS等,

  例如是中间商还是终端客户,

  是品牌持有者还是品牌使用者,

  决策人是采购经理还是老板,

  对于新产品推荐的反应敏锐度,

  宗教,性格特征,进行人为分层,分为柔和,中度,粗鲁,当然你自己或者整个公司要设定完善的标准,

  金额分层,以最常见的金额或者数量为基准,往上或者往下分层,当然可以是区间,

  客户最常用的沟通方式,这个需要我们不停的试探,看有哪种方式客户的回复最快,客户最常用的付款方式,

  客户规模分层,标准由公司内部统一制定,使用可量化标准,例如公司人数,总营业额,行业地位,记住,不能使用购买额来判断客户的规模,

  付款及时性,及时,偶有拖延,经常拖延,这个标准是一个变量,要记得经常修改,

  对货期的敏感度,分为极其敏感,对拖延无感,

  忠诚度,高,低,这是一个不怎么好量化的概念,但是作为一个公司必须设定统一标准,例如,客户经常因为价格说不合作就不合作,这种就是忠诚度低,客户很稳定,哪怕经常出去客诉,也耐心解决,

  对产品的哪些因素更为看中,包装?外观?还是某些细节,例如我们的化工产品产品会包括,颜色,粒径,纯度,重金属含量等,例如机械类产品会包括,电压,功率,配件品牌是国货还是进口,材质要求等级,认证证书,人力需求等,总之我们产品的一切细节要求都要清楚的列出来。

  其实还有很多很多维度,不再一一列举,为什么要做这些标签?有什么实际意义吗?

  我们在对新询盘进行分析的时候,经常会觉得捉襟见肘,因为信息很少,甚至没有,这个时候怎么办?

  其实有一个条件我们是一定知道的,国家,国家这个信息有用吗?

  那就要去看客户画像了,如果你有若干个此国家的客户,可以通过分析这个国家的所有客户寻找其共性,据我们的实际经验分析,能找得到大量的共性。

  例如,美国拉斯维加斯某客户发询盘给我们购买户外家具,信息很少,但是我们有这个区域客户的客户画像,他们对产品有着不同于其他区域客户的要求,材质要特殊处理,质保期限要长,因为拉斯维加斯的沙漠化气候跟盐分含量较高的雨水。

  所以我们回复的时候就会清楚的告知客户,我向您推荐以下款式,因为,以下款式的材质经过特殊处理,加厚,防腐,防尘,这样才能保证质保。

  如果竞争对手还在问客户的需求,或者随便推荐了一款产品的时候,我们已经切中了客户的需求,或者说虽然这个客户需求有不同,但是至少他会很清楚的知道我们了解他的市场,我们很专业,我们在努力的提供解决方案。

  还记得我写的那篇文章吗?客户需要的不仅仅是一个供应商而已,他更需要solution provider。

  还记得曾经在朋友圈流行一时那篇六年外贸被客户骗的文章吗,很明显她对客户就没有清晰的画像,如果有分析,很容易得出客户忠诚度不高,客户付款经常拖拉的结论,以这种结论为指导,当客户提出不断提出更改付款方式要求的时候就要权衡其风险,分析其利弊,否则就是盲目。

  老客户画像就如同公式,找到相同客户或者相似客户可以尝试套用公式,然后再复盘分析,会不会有哪些不妥。

  例如某品牌汽车店要搞促销,找我们推荐,按照已成交客户画像我们推荐了某个款式。

  这个时候我们要复盘,这个款式会不会哪里不妥,价格?质量?还是其他?如果找不到明确不妥,就暂定是首选方案,推荐给客户。

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